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苏宁摘得用户最满意电商桂冠

【中国经济新闻联播 】日前，中国电子商务研究中心()发布了《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》，同时出炉2015年(上)中国络零售商用户满意度TOP20榜，在这份榜单中，苏宁易购以绝对优势问鼎中国络零售商用户满意度榜单。

中国电子商务研究中心是国内知名的第三方电子商务研究机构，本次报告的数据采集于全国最大第三方消费者电商权益保护平台中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测案例，涵盖了包含淘宝/天猫、京东、苏宁易购、唯品会等数百家电商在内的上半年用户满意度的监测情况。

通过对投诉案例及多项指标的综合考核，苏宁易购上半年度的用户满意度在数百家电商中名列第一（五星级），其中企业反馈率（100%）、投诉解决率（98.6%）、用户满意度（五星级）三项指标，也分别在成绩对比中占据榜单之首。苏宁当之无愧地成为2015年上半年度最受消费者信赖和满意的中国络零售商。

此次调查显示，络售假、发货迟缓、退换货难、服务态度等是消费者普遍反映的问题，由于入驻商家多，且商家素质良莠不齐，因此在管理上漏洞较多，是产生用户投诉较多的区域。中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳认为。而苏宁依托线上线下O2O的商业模式，创业20多年来始终坚持正品行货，近年来发力物流、售后领域，在产品质量、服务品质上均取得了消费者的认可和信赖。

苏宁从2002年开始成立客服中心，为消费者反映问题搭建了一条信息通道。2007年8月又上线了集中化的客户联络中心，负责大陆地区线上线下2亿会员的客户服务。在企业发展转型的过程中局部白癜风，苏宁客服的服务模式也在不断变革和创新。

从线下到线上，在打造O2O极致消费体验的同时，苏宁也逐步形成了基于O2O融合的全流程、专业化服务标准，成功实现了客服模式的转变，一跃成为业内的佼佼者。

通过对客户进行差异化经营、客群分类，苏宁搭建了富有针对性的服务体验管理和客户问题解决机制，力争让每一位用户能够在苏宁获得最佳的用户体验。目前，苏宁拥有4000座席客服规模，线上线下可实现对客户7*24小时全天候的、在线、、微博等全渠道、不间断的客户服务。去年，苏宁成功通过了4PS国际标准认证，接轨4PS联络中心国际标准体系，成为国内首家获得该标准认证的互联零售企业和虚拟运营商企业。

服务是苏宁唯一的产品，本次成绩的取得无疑是对苏宁一直追求极致协同、极致发展、极致用户体验客服理念的最大肯定。作为零售商，一定要不断建设自身的服务能力，才能在成本、专业、保障上更具竞争力，赢得消费者的认同。这是苏宁一直的努力和坚持。

责任编辑:雨蝶

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